A la rencontre des utilisateurs pour innover

A la rencontre des utilisateurs pour innover

Le processus d’innovation ne commence pas par la production d’idées : il se doit de commencer par la compréhension de ceux pour qui on veut innover, les utilisateurs. Dans le Design Thinking, la connaissance de l’environnement de l’utilisateur est la source du processus.

La première étape, l’empathie, consiste à mieux comprendre le contexte et les acteurs, à se plonger dans un nouvel univers. Au 1214, nos Integrative Thinkers réalisent l’User Immersion, constituée d’étapes d’observations ou d’ateliers auprès des utilisateurs.

Ce que les users disent, ce qu’ils font et ce qu’ils disent qu’ils font

Margaret Mead, anthropologue du XXe siècle, a souligné la dualité entre ce que disent les gens, ce qu’ils font et ce qu’ils disent qu’ils font. Il y a plusieurs raisons à cette réalité : la mémoire non précise, la désirabilité sociale, l’adaptation du comportement de l’utilisateur envers un contexte particulier. C’est pourquoi, nos Integrative Thinkers s’immergent avec ceux pour lesquels ils vont innover afin de comprendre la réalité profonde et la plus objective possible. Le but n’est pas de juger, mais de développer une véritable empathie pour comprendre l’autre.

Aborder la réalité de l’user avec des « yeux neufs »

Comment avoir une meilleure perception et compréhension de l’autre sans que nos expériences ou notre expertise rentrent en compte ? Ces aspects seront des atouts pour l’émergence des idées et l’enrichissement de la démarche de conception, mais pour l’empathie, ils peuvent amener à des fausses pistes ou des stéréotypes. Il faut donc adopter l’état d’esprit d’un débutant pour aborder les problématiques avec des yeux neufs.

 

La première étape : la découverte

Dans cette phase appelée « d’inspiration » par IDEO, la première étape est la découverte. La documentation et l’observation des utilisateurs s’apparentent à des recherches ethnographiques. Les données collectées permettent d’être renseigné sur ce que les personnes font ou elles ne font pas. Au 1214, le photoreportage par exemple est une étape importante dans la compréhension du processus, des acteurs et de leurs interactions.

La deuxième étape : la connexion

Comment comprendre le besoin émotionnel de l’utilisateur sans entrer directement en contact avec lui ? L’entretien est un excellent outil : il peut être individuel, collectif, cadré ou libre. Différentes techniques d’entretien ont été développées par les sciences humaines et sociales (entretien d’explication, …)

Les données issues de ces entretiens permettent de recueillir des histoires et aideront à la construction de personas pour les prochaines étapes.

La troisième étape : l’expérience

L’observation et la connexion permettent de recueillir de nombreuses informations mais il est intéressant de vivre aussi soi-même l’expérience. Une technique permet de prendre la place de l’utilisateur pour vivre ce qu’il vit.

La carte empathie

Toutes ces informations recueillies peuvent être utilisées pour construire une carte d’empathie. Cette carte permet de synthétiser les observations et en tirer des insights inattendus.

Identifier les besoins : Les besoins sont des nécessités émotionnelles ou physiques humaines. Ces besoins aident à définir le défi de conception.

Identifier les insights : Un insight est une prise de conscience importante qu’il faut exploiter pour mieux répondre au défi de conception. Les insights naissent souvent des contradictions de l’utilisateur.

 

Dans cette partie immersion, le risque est fort de se perdre dans une multitude de détails sans fil d’Ariane. L’équilibre doit se faire entre divergence pour se rendre compte de l’ensemble des problèmes que rencontrent les utilisateurs, et convergence pour s’appuyer sur un axe structurant.

Au 1214, la rencontre avec les utilisateurs s’appuie sur cette divergence et cette convergence, dans un seul but, comprendre les besoins émotionnels des users pour une solution idéale innovante.

 

(Source : Le Design Thinking par la pratique, Véronique Hillen, Florence Mathieu)

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