La confiance, thème phare de 2018

La confiance, thème phare de 2018

« No Trust No Business » était le thème phare du Hubforum 2018 se déroulant sur deux journées (9 et 10 octobre 2018). Perle Bagot, directrice associée au sein du HUB Institute, explique le choix de ce thème : « Les entreprises qui réussiront leur mutation digitale, et ce sur le long terme, seront celles qui auront réussi à créer un écosystème de confiance à trois niveaux : avec les consommateurs, les partenaires et en interne auprès des collaborateurs ».

La RGPD, une prise de conscience

Ce thème de la confiance est sous les projecteurs cette année depuis la mise en place du règlement européen RGPD. Toutes les entreprises qu’elles soient françaises, européennes ou étrangères qui souhaitent travailler avec l’UE doivent être conformes depuis mai 2018 au règlement. La RGPD fait la part belle au respect des droits des personnes et à la sécurité et la confidentialité. Elle incite les entreprises à essayer de minimiser le nombre de données personnelles et à conserver ces données dans un temps limité. La RGPD rentrée en vigueur depuis 4 mois, la CNIL en a fait un premier bilan. Elle a dévoilé que 600 notifications de violations de données ont été reçues et que le nombre de plaintes des particuliers a fortement augmenté.

Comment construire un écosystème de confiance

Cette soudaine prise de conscience des entreprises et des particuliers replace la confiance comme un enjeu essentiel de la construction de relations entre marques, consommateurs, partenaires et collaborateurs.  Selon de récentes études (« Confiance dans un monde digital »), les personnes sont de plus en plus suspicieuses envers le monde digital. Alors comment rétablir ou construire un écosystème de confiance ?

La transparence, première étape

Plusieurs entreprises sont venues témoigner sur la scène du HubForum sur leurs façons de construire un écosystème de confiance. Pour la plupart d’entre elles, la première étape consistait à communiquer avec transparence. Un travail de positionnement doit être réalisé : Quelles sont vos valeurs ? Quelles sont vos promesses que vous êtes capables de tenir ? Il faut savoir reconnaître ce sur quoi vous êtes très bon mais aussi moins bon. Vous devez avoir un alignement entre ce que vous dites et ce que vous faites car les premiers qui remarqueront le décalage seront vos premiers ambassadeurs, vos collaborateurs. LeroyMerlin a ainsi décidé de former tous les nouveaux vendeurs en magasin, devant les clients. De son côté, AG2R a repensé totalement leurs offres en interne afin de pouvoir les clarifier au mieux pour leurs clients.  Du point de vue des collaborateurs, Prisma Media a mis en place des « Vis ma vie » afin de découvrir et comprendre les enjeux des métiers de façon plus pédagogique.

La qualité du parcours client

Une fois que les valeurs, les promesses, les offres sont claires, les entreprises doivent passer à l’étape de personnalisation et à l’amélioration du parcours client. Selon Valérie Candeiller, Directrice de la Publicité pour Renault France, « c’est la qualité du parcours client qui va générer de la confiance. L’utilisateur doit se sentir unique. La marque doit lui adresser un message qui correspond à ses attentes et créer ainsi une préférence de marque. ». Ainsi, Engie a fait le choix de s’allier avec Google afin de mieux comprendre le moment stressant du déménagement. Le but a été de comprendre les intentions des clients afin de pouvoir contacter de façon pro-active le consommateur sur le point de déménager et de construire un parcours digital ludique et accessible.

Aller plus loin et redonner le pouvoir aux consommateurs

Un autre moyen pour construire une relation de confiance, au-delà de la personnalisation, est de redonner du pouvoir aux consommateurs. Par exemple, poster un avis crée de la confiance digitale brute. Mettre en place des outils de feedbacks internes enclenche des discussions pour faire évoluer l’entreprise (c’est le cas chez Made.com). Mais il faut aller plus loin, et redonner aux consommateurs les moyens d’agir. Pour Engie, le but est de rendre accessible les nouvelles technologies et que chacun puisse contrôler, et à terme, produire sa propre énergie. Un nouveau service est d’ailleurs lancé à cet effet. Le particulier peut rentrer dans une application l’adresse de son habitation et recevoir toutes les données sur l’énergie qu’il peut produire et combien cela lui couterait. Quant à Made.com, ils ont mis en place une plateforme collaborative pour que les consommateurs choisissent eux-mêmes les mobiliers design qui seront commercialisables.

Un nouveau management en toute confiance

La démarche est aussi transposable au niveau de l’entreprise elle-même. Le nouveau management a besoin de confiance : des cadres sont à mettre en place pour que les collaborateurs puissent prendre des décisions en toute autonomie. La place du manager change, et « se retrouve au cœur de l’équipe, pas au-dessus », selon Charles Chantala de Indeed. C’est le cas au 1214, notre amiral en chef est au cœur de notre équipe d’Integrative Thinkers, et nous collaborons tous ensemble afin de répondre au mieux aux problématiques digitales de nos clients.

 

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