L’expérience client au cœur du magasin

L’expérience client au cœur du magasin

Avec l’essor du e-commerce, nombreux sont ceux qui ont prédit la fin de toutes les enseignes qui ont pignon sur rue. Mais le magasin physique n’a pas dit son dernier mot. Après avoir entamé leur transformation digitale, les enseignes se réinventent et améliorent l’expérience client en cherchant toujours plus de personnalisation.

Tester les achats

Selon une étude de l’Ifop, le contact, l’écoute, la disponibilité, l’expertise, le conseil personnalisé et la possibilité de toucher et d’essayer le produit sont essentiels pour les consommateurs. Ils préfèrent pouvoir tester certains produits comme les vêtements, le maquillage et les appareils électroniques avant de passer à l’achat. Cette expérience ne peut se faire qu’en magasin !

En juin 2018, L’Observatoire de la fréquentation des points de vente Procos/Stackr a mis l’accent sur une baisse de 5.3% de la fréquentation des magasins en mai 2018 vs mai 2017 mais estime que 78% des millenials font toujours leurs achats en magasin. Une autre étude de IBM et NRF confirme que la génération Z achète toujours en magasin (98%), et la plupart d’entre eux fréquemment. D’ailleurs, les commerces en ligne comme Amazon commencent à ouvrir des magasins physiques.

Le magasin doit se réinventer

Fortes de ce constat, les marques doivent réinventer leurs points de contact et s’approprier la technologie. Il faut pouvoir offrir au client une expérience unique mais en même temps uniforme pour tous les consommateurs. Le but est de créer de l’émotion chez le client et de construire un lien fort avec la marque. Le magasin redevient le lieu de fidélisation par excellence !

Améliorer ses process internes

Pour Jean Bernard Della Chiesa, directeur de l’innovation d’Etam, « les magasins sont quand même la seule réserve de proximité répliquée X fois sur le territoire. Le magasin est une réserve déportée ». Et pour que cette réserve déportée soit performante et efficace, les enseignes doivent améliorer leurs process internes. Localiser les stocks, préparer les commandes (habituellement traitées depuis un entrepôt centralisé), être réactifs, créer des ambiances uniformes dans chaque point de vente,… Ces process vont répondre aux attentes de plus en plus exigeantes des clients, en terme de livraison et de disponibilité du produit.

Former les équipes de vente

L’amélioration de ces process internes permettra également aux personnels du magasin de se focaliser sur la vente et la personnalisation de l’expérience client. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les équipes vont avoir accès aux goûts des clients et la liste de leurs achats précédents. Ils pourront suggérer des produits adaptés et permettre ainsi une expérience personnalisée. Les vendeurs deviennent donc le maillon clé pour accroitre le taux de transformation et fidéliser les clients. Il y a ici un véritable enjeu de formation et d’accompagnement des personnels pour les entreprises.

Une expérience immersive

L’arrivée du digital transforme radicalement les points de vente. Certains optent pour du « phygital », l’union entre le offline et le online. Ainsi, L’Occitane vient d’ouvrir un concept store à New York basée sur l’expérience immersive du client. Au cœur du magasin, un espace détente qui mêle le virtuel au réel. Un casque de réalité virtuelle sur les yeux, le client se retrouve en France, en Provence, et survole les champs de lavande sur fond de musique douce. L’Occitane permet ainsi à ses clients quelques minutes d’évasion en plein centre de New York sans quitter la boutique. La marque promet une expérience unique, tout en mettant en valeur son identité. Le « phygital » peut également être mis en place avec de la réalité augmentée ou des interfaces d’aide au choix. Etam a ainsi mis en place des écrans d’aide aux choix dans les cabines de leur magasin des Champs Elysées, et souhaite l’étendre au niveau national.

 

Malgré l’essor du e-commerce et l’arrivée des nouvelles technologies, on constate que la place de l’humain reste clé et que le magasin reste le lieu du service par excellence. Le digital doit être pensé vers le physique : les applications et les sites web doivent avant tout faciliter le lien avec et vers le magasin.

Si vous souhaitez rendre l’expérience de vos clients unique et personnalisée, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous accompagnerons dans votre démarche et réaliserons votre projet de transformation digitale.

 

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