Mettez du cœur dans vos expériences clients !

Mettez du cœur dans vos expériences clients !

De la relation client à l’expérience client.

La relation client telle que nous la connaissions tous n’est plus. Il ne s’agit plus d’une continuité d’appels commerciaux plus ou moins personnalisés. Désormais on parle d’expérience dans laquelle les émotions et le dialogue se sont totalement invités. A l’heure actuelle, il est important de laisser votre empreinte et votre « touch » chez le client : créer un souvenir et bâtir ensemble une expérience. Pour se faire, les démarches commerciales d’antan sont à proscrire au maximum : on repense sa stratégie afin de créer un parcours client optimal.

En quoi consiste cette évolution ?

Selon l’étude récente d’Accenture Stratégy, seulement 23% des entreprises se donnent réellement les moyens de mettre en place et d’optimiser une expérience client. Le constat est simple : la relation client en BtoB est loin d’être à la hauteur. Il s’agit donc pour les entreprises de mettre en place une continuité dans leurs interactions clients, une émotion, des conversations « win win ». La relation client est totalement réinventée dès lors que l’on passe à cette stratégie nouvelle : celle du « Customer Centric ». Pour se sentir accompagné de bout en bout, le client BtoB doit se sentir rassuré, impliqué et proche de l’entreprise sollicitée et de ses valeurs également. Les disponibilités de l’entreprise partenaire en termes de ressources, d’esprit, de réactivité sont donc les bienvenues.

La maturité et l’expérience client sont primordiales.

L’une des erreurs les plus courantes est de penser au produit final avant de comprendre les besoins réels du client. Les phases de découverte, d’observation et la réponse aux enjeux clients ne doivent pas être oubliées. La qualification du besoin est au centre de toutes les attentes que vous devrez initier. Un bon suivi client, c’est surtout de l’écoute et de la confiance avant tout. Les entreprises françaises l’ont compris et se mobilisent de plus en plus dans les budgets dédiés à la gouvernance de l’Expérience Client. Cet investissement démontre également que les entreprises françaises se préoccupent également plus de la digitalisation des interactions clients par mail, chat, outils collaboratifs dédiés, ou encore en proposant des sessions de co-création… De nombreuses études ont d’ailleurs pu démontrer qu’une relation client optimisée porte davantage ses fruits sur les performances commerciales.

Et la place des émotions dans tout ça ?

Créer de l’émotion c’est bien, l’entretenir et la satisfaire c’est mieux. La création d’un sentiment d’attachement et un positionnement humain en sont les clés.
Le biais de l’approche commerciale doit ainsi être couplée avec d’autres influenceurs : qu’ils soient ambassadeurs ou experts, leurs avis sont importants et comptent beaucoup dans les best practices d’une expérience client réussie. Créer une relation durable entre le client, en tant qu’individu à part entière, tel doit être votre objectif n°1.
Pour conclure, l’expérience devra être à la fois unique, empathique, engageante et différenciante. Vous aurez un véritable rôle dans la réussite du projet et dans l’expérience vécue par votre client. D’ailleurs, c’est sur cette dernière note que nous vous proposons de découvrir et de partager cette expérience avec Le1214… !

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